黑猫投诉游博雅：平台通过用技术做连接器、用规则做裁判员的形式解决消费纠纷

专题：2025中国互联网大会

　　“2025（第二十四届）中国互联网大会”于7月23日-25日在北京举行。黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】市场部负责人游博雅出席并发言。 

　　游博雅表示，在互联网消费领域，青少年游戏充值纠纷高频高发。黑猫投诉平台作为新浪旗下综合性消费者服务平台，自2018年上线至今年上半年，共解决2070万件消费投诉，化解纠纷超1700万件，为消费者和商家搭建了高效线上纠纷解决渠道。其中，游戏行业自2024年至今年上半年，收到未成年人相关投诉9.1万单，占整个游戏行业投诉的50%以上，且这一比例较去年增长8%。

　　她指出，暑期游戏充值纠纷值得关注，其中存在三个重要问题：一是时间集中性，投诉量集中在寒暑假和春节期间，带动整个游戏行业投诉直线飙升；二是问题集中性，主要集中在未成年人游戏充值退款方向，假期孩子脱离家长看护，易冲动充值；三是维权复杂性，一方面家长有看护责任，但很多孩子会用家人手机游戏上网，另一方面游戏域外黑灰产形成产业链，如买号租号以及信息泄露、诈骗等次生风险。

　　谈到如何保护青少年成长，游博雅表示，黑猫投诉平台不仅在事后进行消费维权纠纷解决，更致力于事前防患于未然。一方面，积极主动解决消费问题，挽回消费损失；另一方面，开展公益科普活动，让青少年在高频遇到的消费陷阱中，消费时就能注意并规避风险。二是通过创新科普形式传递知识，如在国家反诈中心指导下，连续多年开展“全民反诈进行时”活动，推出“反诈段位赛”，用游戏化方式向青少年科普反诈知识，针对青少年易遇到的游戏租号、使用外挂、拼团买股等内容进行科普。

　　谈及如何高效化解消费纠纷，游博雅称，平台通过用技术做连接器、用规则做裁判员的形式解决消费纠纷。用户提交投诉后，平台审核消费真实性，搭建信息渠道，让消费者和商家协商解决，同时引入合作生态伙伴，如律师、媒体等协同推进。

　　她介绍，目前平台全域访问量达千万级，数据库达1.5T，实现毫秒级响应，超10万家企业自动化关联流转。我们不断提升用户体验，渠道覆盖多端，无论网页、APP、web，还是微信、抖音小程序，投诉都很方便。我们还引入AI优化体验，如“AI法喵星”相当于为每个消费者提供7×24小时法律顾问，通过标题优化缩短消费者投诉时长。

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