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文/新浪财经上海站 时行工作室
8月10日，有用户反馈，自己参与了兴证全球基金旗下自媒体平台8月7日发起的【10000个红包】系列活动。在活动评论区参与#我最想要的APP功能是#留言抽奖后，该用户于8月9日收到了官微的评论区回复，告知其获得了中奖名额。
兴证全球基金自媒体账号在评论区的回复内容显示：“恭喜您获得本次文末互动奖励中国国家地理・219纵览河山旅行套装1份！请您在8月10日15点前回复您的姓名+手机号+地址，我们将尽快为您安排奖品发放！感谢您的支持”。
然而，这位中奖粉丝表示，在收到评论区的中奖通知后，自己多次私信官微发送地址等信息，却始终没有收到任何回复。更让他困惑的是，即便换了小号发送消息，也出现了消息被隐藏的情况，而且从其他视角根本看不到官微回复的消息。
新浪财经就此尝试与该粉丝沟通，他坦言目前事情没有任何进展，对于平台的操作实在无法理解，不过也表示“无所谓，中奖就中奖，不中奖就不中奖呗”。
市场人士指出，此次事件中，兴证全球基金微理财公众号的运营服务存在明显缺失。在用户中奖后，仅在评论区进行回复，未通过私信进一步告知相关事宜，也没有做好地址收集、快递单号同步及后续流程沟通等工作，这直接导致了用户的不满情绪。
在私域运营方面，兴证全球基金应构建更完善的沟通机制。私域流量的价值在于能够与用户开展一对一、精准且深度的互动交流。但此次事件中，公众号仅在评论区进行回复，未利用好私信这一重要的私域沟通渠道，导致用户信息传递受阻。
在用户陪伴维度，从用户参与活动到奖品发放的整个过程，是基金公司展现用户关怀的重要契机。
兴证全球基金在此环节的服务中断，凸显了其对用户陪伴重视不足。用户陪伴不仅仅是在产品投资上给予建议，在用户参与活动的全流程中，同样需要持续的关怀与反馈。及时解答用户疑问；活动结束后，主动向用户同步中奖信息、奖品发放进度等。
只有这样，才能让用户感受到被重视，增强用户对品牌的好感与信任，进而提升用户粘性，助力基金公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现与用户的长期共赢。
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